mercoledì 24 giugno 2009

E' nata una Stella!

Quelli di Banca Sella sono molto bravi. Hanno fatto grandi sforzi per migliorare il loro web-banking, non solo nei servizi dispositivi e nella sicurezza, ma anche nella grafica e nell'interattività. Quindi il dialoghetto che riporto è solo un esempio di quanto sia difficile realizzare l'interazione tra uomo e macchina nell'era del web.

Da poco, con il nuovo e-banking, nell'area riservata dei conti Banca Sella c'è anche Stella, un'assistente virtuale. Un'idea non nuova nel web, ma innovativa nel mondo delle banche virtuali. Ecco l'ultima conversazione avuta con Stella.

STELLA: Ciao, sono Stella. E' un piacere per me dialogare con te. Il mio compito è quello di fornirti assistenza nella navigazione del nostro nuovo Internet Banking. Anche se sono giovane e sto imparando, posso già provare ad aiutarti?

CLIENTE: Error 404 --NOT FOUND che significa????

STELLA: Vuoi provare a riformulare la tua domanda cambiando le parole?

CLIENTE: Che cosa significa: ERROR 404 che si legge nella mia area personale?

STELLA: Non tratto questo argomento, mi dispiace. Mi occupo di fornirti assistenza nella navigazione di questo sito e di darti supporto sui nostri prodotti e i servizi. Posso ancora aiutarti.


CLIENTE: Appunto mi serve capire che significa questo errore?

STELLA: Cosa posso fare allora per esserti utile?

CLIENTE: Chiedi a qualcuno magari...Ho cliccato su fondi ed è uscito questo errore.

STELLA: Non sono in cerca di compagnia. Mi occupo di fornirti assistenza nella navigazione di questo sito e di darti supporto sui prodotti e i servizi presenti. Posso ancora aiutarti?


CLIENTE: Per favore cerca di capire: sto chiedendo come mai la pagina web dà un errore in lingue inglese...

STELLA: Io vivo a Biella.

CLIENTE: Buon per te, ma a me interessa sapere come mai il sito della banca dà un errore che non capisco....

STELLA: Il Gruppo Banca Sella vanta una storia ormai più che centenaria, percorsa dal filo conduttore dei principi e valori ispirati direttamente dai suoi fondatori, nella pagina che ti sto aprendo potrai approfondire i dettagli della società Banca Sella.
Stella, è carina e sbatte gli occhi. E' stata pensata per il nuovo servizio e-banking della banca virtuale del gruppo Sella per fornire aiuto e facilitare l'accesso ai servizi. La puoi disattivare con un clic e visto l'aiuto che mi ha dato ho fatto così. D'altra parte un comunicato avverte che si tratta solo di "un software con cui è possibile dialogare, scambiare domande e richiedere assistenza mentre si utilizza il proprio internet banking." Che cosa vuoi pretendere da un software? In effetti, l'idea è buona tanto che non è affatto una novità. Non è l'unico aiuto virtuale attivato dalle banche o da portali vari sia in Italia che all'estero. L'assistente che mi piace di più è quella del portale francese di Crédit Agricole. Appare appena si apre la pagina credit-agricole.fr, è una giovane donna slanciata e carina, a figura intera e si può spostare qua e là nella pagina con il mouse. Un baloon tipo fumetto serve a dare le risposte senza audio, risposte attive: cioè ciascuna ha un link che rimanda a una pagina del portale stesso o di portale collegati. Eh sì. Perché oggi navigare nei portali bancari non è impresa facile. Le banche ne hanno sviluppati diversi e spesso pezzi di informazione vecchi si mischiano con altri nuovi. Non sempre in modo coordinato. Se poi aggiungiamo i portali web 2.0, con forum, community, chat, podcast e compagnia bella allora l'impresa diventa titanica e uno si perde. In Italia, prima banca a introdurre l'esperto virtuale è stata Webank.it che ancora oggi ha Paolo. In questo caso la conversazione è stata la seguente:

Tu scrivi: c è un errore 404 nella pagina

Paolo risponde: Se riscontri un messaggio di errore contatta il nostro HelpCenter al numero verde o segnalalo ad un nostro operatore tramite la funzione 'Manda una e-mail' nella sezione Strumenti ed Aiuto.Un po' meglio della collega Stella. Paolo è simpatico, anche se si vede solo il volto, perché se ti dimentichi di lui chiude gli occhi: dorme, pensa, riposa? Attende. Appena si clicca su di lui, ritorna in vita e ti fa compagnia.

Poi c'è Chiara, l'assistente virtuale di BancoPostaClick, il conto online di Poste Italiane. Tra gli assistenti virtuali è graficamente la più riuscita, parla, anche se con un inflessione da androide, e serve anche a illustrare la demo dei servizi.

Tornando alla povera Stella, disponibile 24 ore su 24, direi di laciarle del tempo: dovrà assolvere alle funzioni di un normale assistente bancario in "carne e ossa". Ovvero dovrà rispondere a richieste di informazioni sui movimenti del conto o dare assistenza su un pagamento o altre operazioni. Dovrà imparare facendo, come una persona reale. Auguri!

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