mercoledì 24 giugno 2009

E' nata una Stella!

Quelli di Banca Sella sono molto bravi. Hanno fatto grandi sforzi per migliorare il loro web-banking, non solo nei servizi dispositivi e nella sicurezza, ma anche nella grafica e nell'interattività. Quindi il dialoghetto che riporto è solo un esempio di quanto sia difficile realizzare l'interazione tra uomo e macchina nell'era del web.

Da poco, con il nuovo e-banking, nell'area riservata dei conti Banca Sella c'è anche Stella, un'assistente virtuale. Un'idea non nuova nel web, ma innovativa nel mondo delle banche virtuali. Ecco l'ultima conversazione avuta con Stella.

STELLA: Ciao, sono Stella. E' un piacere per me dialogare con te. Il mio compito è quello di fornirti assistenza nella navigazione del nostro nuovo Internet Banking. Anche se sono giovane e sto imparando, posso già provare ad aiutarti?

CLIENTE: Error 404 --NOT FOUND che significa????

STELLA: Vuoi provare a riformulare la tua domanda cambiando le parole?

CLIENTE: Che cosa significa: ERROR 404 che si legge nella mia area personale?

STELLA: Non tratto questo argomento, mi dispiace. Mi occupo di fornirti assistenza nella navigazione di questo sito e di darti supporto sui nostri prodotti e i servizi. Posso ancora aiutarti.


CLIENTE: Appunto mi serve capire che significa questo errore?

STELLA: Cosa posso fare allora per esserti utile?

CLIENTE: Chiedi a qualcuno magari...Ho cliccato su fondi ed è uscito questo errore.

STELLA: Non sono in cerca di compagnia. Mi occupo di fornirti assistenza nella navigazione di questo sito e di darti supporto sui prodotti e i servizi presenti. Posso ancora aiutarti?


CLIENTE: Per favore cerca di capire: sto chiedendo come mai la pagina web dà un errore in lingue inglese...

STELLA: Io vivo a Biella.

CLIENTE: Buon per te, ma a me interessa sapere come mai il sito della banca dà un errore che non capisco....

STELLA: Il Gruppo Banca Sella vanta una storia ormai più che centenaria, percorsa dal filo conduttore dei principi e valori ispirati direttamente dai suoi fondatori, nella pagina che ti sto aprendo potrai approfondire i dettagli della società Banca Sella.
Stella, è carina e sbatte gli occhi. E' stata pensata per il nuovo servizio e-banking della banca virtuale del gruppo Sella per fornire aiuto e facilitare l'accesso ai servizi. La puoi disattivare con un clic e visto l'aiuto che mi ha dato ho fatto così. D'altra parte un comunicato avverte che si tratta solo di "un software con cui è possibile dialogare, scambiare domande e richiedere assistenza mentre si utilizza il proprio internet banking." Che cosa vuoi pretendere da un software? In effetti, l'idea è buona tanto che non è affatto una novità. Non è l'unico aiuto virtuale attivato dalle banche o da portali vari sia in Italia che all'estero. L'assistente che mi piace di più è quella del portale francese di Crédit Agricole. Appare appena si apre la pagina credit-agricole.fr, è una giovane donna slanciata e carina, a figura intera e si può spostare qua e là nella pagina con il mouse. Un baloon tipo fumetto serve a dare le risposte senza audio, risposte attive: cioè ciascuna ha un link che rimanda a una pagina del portale stesso o di portale collegati. Eh sì. Perché oggi navigare nei portali bancari non è impresa facile. Le banche ne hanno sviluppati diversi e spesso pezzi di informazione vecchi si mischiano con altri nuovi. Non sempre in modo coordinato. Se poi aggiungiamo i portali web 2.0, con forum, community, chat, podcast e compagnia bella allora l'impresa diventa titanica e uno si perde. In Italia, prima banca a introdurre l'esperto virtuale è stata Webank.it che ancora oggi ha Paolo. In questo caso la conversazione è stata la seguente:

Tu scrivi: c è un errore 404 nella pagina

Paolo risponde: Se riscontri un messaggio di errore contatta il nostro HelpCenter al numero verde o segnalalo ad un nostro operatore tramite la funzione 'Manda una e-mail' nella sezione Strumenti ed Aiuto.Un po' meglio della collega Stella. Paolo è simpatico, anche se si vede solo il volto, perché se ti dimentichi di lui chiude gli occhi: dorme, pensa, riposa? Attende. Appena si clicca su di lui, ritorna in vita e ti fa compagnia.

Poi c'è Chiara, l'assistente virtuale di BancoPostaClick, il conto online di Poste Italiane. Tra gli assistenti virtuali è graficamente la più riuscita, parla, anche se con un inflessione da androide, e serve anche a illustrare la demo dei servizi.

Tornando alla povera Stella, disponibile 24 ore su 24, direi di laciarle del tempo: dovrà assolvere alle funzioni di un normale assistente bancario in "carne e ossa". Ovvero dovrà rispondere a richieste di informazioni sui movimenti del conto o dare assistenza su un pagamento o altre operazioni. Dovrà imparare facendo, come una persona reale. Auguri!

giovedì 18 giugno 2009

Al conto piace il concorso

Quante volte utlizzi il tuo conto corrente? Ancora troppo poco, si direbbe oggi ascoltando i responsabili dei conti online. Se il trading langue, se si compera poco o niente, se si cerca di risparmiare anche sulle ricariche del telefonino, grazie anche alle offerte a pacchetto con abbonamento mensile, allora il conto rimane un deposito da ricordare solo quando arriva il saldo settimanale con un sms. Ma le banche guadagnano con le transizione, il denaro va movimentato. E allora ecco alcune idee di marketing.

Webank.it continua la sua promozione-concorso "Webank Youking" dove ci sono ricchi premi in palio - tra cui anche un iPhone - per chi effettua anche una sola ricarica. IWBank, a ruota, da marzo, ha in promozione "Operazione vincente" dove in palio c'è una estrazione al giorno per una IWBonus Card, cioè una carta Visa con un prepagato di 1000 euro.

Ed ecco che Webank.it rilancia con un'altra idea, sempre nell'ambito delle celebrazioni dei suoi primi 10 anni. Quella di portare anche creatori di video amatoriali a conoscere la banca. Il concorso si chiama "I tuoi 10 anni fa", si trova sul sito www.talkwebank.it/concorso e per partecipare bisogna solamente essere utenti TalkWebank, non è necessario essere clienti. Bisogna ovviamente creare un bel video e caricarlo a mo' di Youtube sul sito della banca. I premi in palio sono anche qui un iPhone o un iPod, e il primo premio è un viaggio a New York per due persone.

Da ultimo segnalo l'iniziativa Veneto Banca per il suo Contodoppiozero. "Chi richiederà l’apertura di un nuovo “Contodoppiozero” che ha anche un nuovo sito www.contodoppiozero.it e si recherà nelle filiali di Veneto Banca, Banca Popolare di Intra e Banca Meridiana riceverà un auricolare Bluetooth Universale e parteciperà all’estrazione di 7 navigatori satellitari Tom Tom.", si legge nel sito. Il concorso è stato pubblicizzato utilizzando Sms mirati in collaborazione con Zero9. Un'idea low-cost ed efficace che indica un nuovo modo di fare comunicazione.

Ma il problema è: cosa ne pensa la gente bombardata da sms pubblicitari mentre si cammina per strada, si è impegnati nel lavoro o, come è accaduto recentemente anche a me, si sta cercando di scalare faticosamente una montagna?