giovedì 8 gennaio 2009

La Live chat di Sella.it e Websella.it


Anche sella.it e websella.it - dopo le altre banche online IWBank, UniCredit Banca-Fineco, Webank.it (che però è ormai una banca multicanale) - hanno aperto la loro chat "live". Si tratta di un servizio attivo solo nell'area riservata all'utente - mentre IWBank ad esempio l'ha in copertina così come Fineco Bank - e serve a colloquiare via chat con un operatore del call center. L'ho provato e quello di Sella funziona bene, è veloce, semplice da usare (potete vedere nell'immagine) e soprattutto efficiente.

La chat live non è una tecnologia self-service, ma si tratta comunque di una delle tecnologie preferite dai clienti fai-da-te, che, secondo ABI, sarebbero oggi già oltre 12 milioni (leggi qui la news di Of). Le tecniche di supporto self service nell'e-banking sono le ricerche, le FAQs, i tutorial e le demo, i forum, le simulazioni per scegliere prodotti. La tecnologia è matura, provata, facile da installare e gestire, a buon mercato. Secondo il forum permanente di Of-Osservatorio finanziario le tecniche di interazione con la banca sul web oggi sono le seguenti: al primo posto piace una demo ben fatta, al secondo un simulatore che immediatamente faccia capire se un prodotto è conveniente rispetto a un altro della stessa banca o della concorrenza, al terzo posto, molto distanziato, c'è il forum. Le FAQ interessano meno e soprattutto non piacciono i decaloghi tipo "cosa fare o non fare" per stare al sicuro online: annoiano, stancano, stressano, stufano. Sono out.

Le tecniche self-service vincono, comunque, sulla Live Chat e anche sul telefono mentre non riescono ancora a battere la buona e vecchia email. Solo che la email non è sicura e chi, come fa ancora Webank.it, invia mail promozionali in chiaro agli utenti rischia di cadere vittima del crimeware e soprattutto di farne diventare vittime i clienti. Attacchi phishing ce n'è ogni giorno, in questi ad esempio c'è un attacco massiccio contro Veneto Banca (dove assicurano che è senza esito). Ben vengano quindi le iniziative delle banche come IWBank, ma anche Credem, Popolare di Sondrio, Poste Italiane, tanto per citarne alcune, che hanno investito per fornire un servizio di mail certificata. Ma di questo argomento tratterò in un prossimo Post.

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