venerdì 30 gennaio 2009

Google e le banche

Google e le banche online. La collaborazione è iniziata, se pur lentamente. Tre anni fa, nel 2006, fu la volta di IWBank con il motore di ricerca di tutto il sito - Google Search Appliance - e la home page "google like". Poi l’anno successivo venne il turno di UniCredit Banca e di Banca per la Casa con il motore di ricerca e le mappe di Google (oggi UniCredit utilizza le mappe di TuttoCittà come fa anche Intesa Sanpaolo). E a scegliere Google Maps è, da qualche settimana, ancheGruppo Carige, che ne fa bella mostra addirittura in home page (www.gruppocarige.it). Google Maps, sostituisce la tradizionale sezione “Dove siamo” trasformandola in uno strumento dinamico ed interattivo. Anche Barclays utilizza il sistema Google Maps, ma in modo più defilato.home page CARIGE

Come mai Carige dà così ampio rilievo alla tecnologia Google, piazzando un flash che rimanda alla sezione mappe direttamente in home page? Si può avanzare qualche ipotesi.
Probabilmente si tratta di una scelta dettata dalla recente politica “espansionistica” del gruppo, che proprio a dicembre ha annunciato l’acquisizione di nuovi sportelli appartenenti al Gruppo Unicredit, aprendo dunque 7 nuove filiali nel Lazio, 5 in Emilia e ben 26 in Sicilia. La tecnologia a supporto dell'informazione e della comunicazione.

Purtroppo però il sito di Banca Carige continua a mantenere numerosi ambiti di problematicità. Soprattutto perché, per trovare posto alla nuova applicazione by Google, molte informazioni e news sono state eliminate o spostate, complicando la complessiva chiarezza espositiva. Inoltre, gli accessi alle sotto-sezioni che compongono il sito internet sono stati compattati, sempre per ragioni di organizzazione dello spazio, all’interno di menù a tendina lunghissimi.

Risultato? Servono ben tre click per raggiungere ad esempio la sezione dedicata ai conti correnti, mentre la navigazione dell’intero sito risulta notevolmente più complicata e rallentata.

giovedì 8 gennaio 2009

La Live chat di Sella.it e Websella.it


Anche sella.it e websella.it - dopo le altre banche online IWBank, UniCredit Banca-Fineco, Webank.it (che però è ormai una banca multicanale) - hanno aperto la loro chat "live". Si tratta di un servizio attivo solo nell'area riservata all'utente - mentre IWBank ad esempio l'ha in copertina così come Fineco Bank - e serve a colloquiare via chat con un operatore del call center. L'ho provato e quello di Sella funziona bene, è veloce, semplice da usare (potete vedere nell'immagine) e soprattutto efficiente.

La chat live non è una tecnologia self-service, ma si tratta comunque di una delle tecnologie preferite dai clienti fai-da-te, che, secondo ABI, sarebbero oggi già oltre 12 milioni (leggi qui la news di Of). Le tecniche di supporto self service nell'e-banking sono le ricerche, le FAQs, i tutorial e le demo, i forum, le simulazioni per scegliere prodotti. La tecnologia è matura, provata, facile da installare e gestire, a buon mercato. Secondo il forum permanente di Of-Osservatorio finanziario le tecniche di interazione con la banca sul web oggi sono le seguenti: al primo posto piace una demo ben fatta, al secondo un simulatore che immediatamente faccia capire se un prodotto è conveniente rispetto a un altro della stessa banca o della concorrenza, al terzo posto, molto distanziato, c'è il forum. Le FAQ interessano meno e soprattutto non piacciono i decaloghi tipo "cosa fare o non fare" per stare al sicuro online: annoiano, stancano, stressano, stufano. Sono out.

Le tecniche self-service vincono, comunque, sulla Live Chat e anche sul telefono mentre non riescono ancora a battere la buona e vecchia email. Solo che la email non è sicura e chi, come fa ancora Webank.it, invia mail promozionali in chiaro agli utenti rischia di cadere vittima del crimeware e soprattutto di farne diventare vittime i clienti. Attacchi phishing ce n'è ogni giorno, in questi ad esempio c'è un attacco massiccio contro Veneto Banca (dove assicurano che è senza esito). Ben vengano quindi le iniziative delle banche come IWBank, ma anche Credem, Popolare di Sondrio, Poste Italiane, tanto per citarne alcune, che hanno investito per fornire un servizio di mail certificata. Ma di questo argomento tratterò in un prossimo Post.